Kenal dengan istilah Funnel? Bagi yang berkecimpung dengan dunia sales dan marketing, pasti kenal dengan istilah ini. Funnel pertama kali ditemukan pada 1898 oleh seorang advertiser, Elias St. Elmo Lewis. Ia menemukan konsep AIDA alias Attention-Interest-Desire-Action. Apaan sih ini? AIDA ini menggambarkan bagaimana proses pengambilan keputusan pembelian terjadi di pikiran calon pembeli.
Jadi begini, Attention adalah tahapan ketika calon pembeli mulai aware tentang sebuah produk, biasanya dari iklan atau promosi. Lalu Interest, dimana mereka mulai tertarik dengan sebuah produk karena value-nya dianggap fit atau sesuai dengan lifestyle-nya. Dilanjut Desire atau hasrat yang bertambah untuk memiliki produk tersebut. Hingga akhirnya Action, calon pembeli berubah kastanya menjadi pembeli.
AIDA ini mirip dengan teori yang lebih kekinian dan lebih sederhana, yaitu Awareness–Consideration–Decision. Namun intinya masih sama, bahwa ada proses yang tidak bisa diloncati, yaitu calon pembeli pertama kali harus mendapatkan materi promosi sampai mereka melakukan pembelian. Kesimpulannya, Funnel akan bekerja dengan sangat baik jika perusahaan men-supply cukup materi ke corong atas yang menjadi pintu masuknya.
Namun teknologi terus berkembang, salah satunya adalah dengan hadirnya komputerisasi. Dunia sales dan marketing pun bertemu dengan makhluk bernama digital. Banyak yang berubah di sana, termasuk karakter manusianya. Mereka tidak lagi tergoda atau bahkan beberapa diantaranya antipati dengan promosi atau iklan. Beberapa calon pembeli pun merangkap jabatan menjadi penjual juga.
Model funnel yang sudah puluhan tahun menemani sales dan marketing kini dianggap memiliki kesalahan. Orang-orang marketing harus bekerja keras untuk mendatangkan traffic. Kalau berhasil, barulah bisa dioper ke orang-orang sales. Capek. Kesalahannya adalah … hasil akhirnya adalah “customers”. Padahal dengan kemajuan teknologi digital, orang-orang makin tidak percaya dengan salespeople atau marketer.
Jika customers dijadikan output, maka besar kemungkinan proses yang dilakukan akan terhenti di sana. Akhirnya, customers tidak terlalu diperhatikan maunya apa. Pokoknya, ada banyak customers. Targetnya adalah banyak pembeli, tetapi perusahaan tidak tahu apakah mereka senang atau terpuaskan. Perusahaan lebih tertarik pada ‘omset’ dibandingkan dengan ‘aftersales service‘.
Mau tahu ciri-cirinya? Sepi repeat order karena pembeli produk, rata-rata adalah pembeli baru, bukan pembeli lama. Perusahaan cenderung tidak mempertahankan pelanggan karena merasa calon pembeli produknya ada banyak. Tahu dari mana? Dari jumlah pengguna media sosial atau dari jumlah followers. Padahal perlu diingat bahwa mereka bukanlah angka yang sama dengan calon pembeli atau pelanggan.
Beban tim marketing makin berat karena harus men-supply calon pembeli ke tim sales. Sementara mereka pun tidak terlalu dipercaya oleh masyarakat kebanyakan. Ingat, nobody trust salespeople and marketer. Masyarakat jauh lebih percaya pada profesi dokter, pemadam kebakaran, dan guru. Mereka lebih percaya pada profesi yang bisa menyelesaikan PROBLEM atau MASALAH yang mendesak untuk diselesaikan.
Dokter dipercaya karena profesi ini dianggap yang paling mampu mengatasi saat keluarga kita ada yang sakit. Petugas pemadam kebakaran dipercaya karena profesi ini dianggap yang paling mampu mengatasi saat ada musibah atau pertolongan pertama. Guru dipercaya karena profesi ini dianggap yang paling mampu mendidik anak-anak. Ketiga profesi itu dianggap mampu menyelesaikan masalah krusial.
Oleh karena itulah dalam dunia marketing digital diperlukan perhatian yang khusus terhadap apa maunya consumers. Mereka memiliki masalah dan harus diselesaikan. Di sinilah pentingnya peran marketing digital. Ini adalah permainan KONTEKS. Bahwa produk yang ditawarkan haruslah memberikan VALUE atau MANFAAT. Apa yang membuatnya mendesak sehingga harus dibeli oleh consumers.
Di sinilah pentingnya model Flywheel. Pembeli harus dibuat puas dan bahagia. Saking bahagianya, bisa jadi mereka pun ikut mempromokan produk kita, tanpa harus memintanya atau membayarnya. Memang antara model Funnel dengan model Flywheel itu sama-sama memiliki niat mempromosikan. Hanya saja, Funnel harus memakai iklan promo langsung ke target market. Harapannya mereka akan langsung tertarik dan membeli.
Sedangkan model flywheel, kita “meminjam” happy customers untuk ikut mempromosikan produk/brand/konten kita ke networking yang mereka miliki. Makanya adalah istilah Brand Evangelist, yaitu dedikasi dan antusiasme konsumen terhadap suatu brand. Mereka adalah pelanggan setia yang memiliki hubungan emosional dengan suatu brand dan rela melakukan apa pun untuknya, termasuk mengajak orang lain ikut memakai brand tersebut.[]